5 passos para lidar com um cliente insatisfeito

Todos temos aqueles clientes chatos, que por melhor trabalho que façamos eles têm sempre algo para dizer mal. Parecem pragas, que por mais melhorias que fazemos no nosso trabalho, não deixam de estar insatisfeitos. Apesar disto, não nos podemos esquecer que o dinheiro deles vale tanto como o de outros e que nós, como freelancers, precisamos deles para sobreviver, especialmente se estivermos em início de carreira. Por isso, se não tiver alternativa, terá mesmo que lidar com eles. Contudo, existem alguns passos que lhe podem facilitar a vida. Algumas técnicas que tenho utilizado com pessoas insatisfeitas em várias áreas dos meus trabalhos. Hoje vou partilhá-las consigo para que possa mais facilmente lidar com estas “feras”.

Conseguir nem que seja conversar com um cliente insatisfeito não é nada fácil. Ás vezes parece mesmo impossível trocar duas palavras que seja com esse indivíduo que, inicialmente parecia tão amável e agora parece ter se tornado num leão. Mas antes de pensar em lidar com ele, é importante que coloque uma “máscara” em si. O que quero dizer com isto é que a nossa primeira reacção será sempre a de argumentar, mostrar a nossa parte e ofender o cliente em algumas ocasiões. É o nosso instinto humano a vir ao de cima. Mas não se deve esquecer de uma coisa: ele é seu cliente. Não quero dizer com isto que ele tenha sempre razão, mas sim que você deve lidar com a maior frieza possível perante a situação.

Portanto, quando estiver numa situação destas, respire fundo e esteja pronto para ouvir. Seja paciente, responda com educação e ajude-o no que for necessário. Use uma “máscara” se for necessário. Isto porque uma má reacção neste momento pode fazer com que arruíne o seu negócio para sempre. Sim disse bem: para sempre! Isto porque um cliente insatisfeito pode terminar com o seu negócio ou pelo menos causar-lhe danos irreparáveis. Vou lhe dar um exemplo:

No livro de Jeff Jarvis, “O que o Google faria”, o autor dá o exemplo de um cliente insatisfeito da Dell. Ele tinha alguns problemas com um computador da empresa, que se recusou a recuperar-lhe o aparelho, apesar deste ainda estar na garantia. A Dell alegava que já tinha sofrido danos e portanto, teria pedido a garantia. O cliente insatisfeito resolveu criar um blog contra a empresa, revelando tudo o que lhe tinha acontecido. Depressa, começou a ter milhares de leitores e em poucas semanas passou para a primeira página do Google. Quando os leitores procuravam por Dell, o blog do cliente estava mesmo ali, à vista de quem tivesse interessado em comprar um computador da marca. Com certeza a empresa perdeu um grande número de clientes ali. Como acaba a história? A Dell resolveu o problema, entrando em contato com o cliente e oferecendo um computador novo. Contudo, poderia ter evitado a situação logo ao início se tivesse explicado a situação com calma e justificado a sua opção. Provavelmente até oferecendo um computador. O que sabemos, não acontece na maioria das empresas.

CARACTERÍSTICAS QUE DEVE TER

Como referi anteriormente, necessitamos de por vezes mudar as nossas características para lidar com um cliente insatisfeito. Para que isso aconteça, necessitamos ter algumas atitudes, entre as quais:

  • Paciência
  • Saber ouvir
  • Ter calma a explicar a situação
  • Não ser agressivo. Nunca!
  • Não dar razão só porque ele está insatisfeito
  • Tentar procurar sempre uma solução
  • Estar com uma mente aberta para conseguir negociar
  • Tentar compreender a razão da insatisfação

ESCUTE PRIMEIRO

O primeiro passo para lidar com um cliente insatisfeito é ouvi-lo. Saber escutar é uma grande virtude que você deve ter enquanto freelancer. Isso impede que responda de cabeça quente e resolva a situação da melhor forma. Vejo o exemplo que lhe dou a seguir:

No outro dia vendi uma raquete a um aluno, argumentando que a raquete antiga era muito grande e pesada para uma criança daquela idade e que deveria ser trocada. Convenci os pais disso e acabei por comercializar o material. Passado alguns dias chegou-me a mãe indignada, afirmando que a tinha enganado, que era mentiroso e apenas queria era ganhar a minha comissão. Depois de ouvir todas estas ofensas, respirei fundo (bem fundo) e perguntei o porquê de tamanha agressividade. A mulher explicou-me que afinal, a raquete era do mesmo tamanho que a anterior e que com isso não percebia o motivo da compra. Passado uns segundos, expliquei que apesar do tamanho ser semelhante e não o mesmo, o material de que a raquete era feito era completamente diferente, bem mais leve, fazendo com que o tamanho passasse para segundo plano e que acabava por ser adequado à criança.

Ora, se não tivesse escutado aquela mãe insatisfeita primeiro, o mais certo seria responder à letra e começar a ofendê-la tal como ela me fez ao início. A primeira coisa que me passou na cabeça foi isso. No entanto, decidi ouvir a senhora primeiro, tentando descobrir o motivo de tal indignação. Por vezes as pessoas estão mal informadas sobre o seu produto e sentem que foram enganadas. Aí, têm uma atitude imprevisível, ficando fora de si. Nesse caso, alguma pessoa tem que manter a calma e essa pessoa tem que ser você.

ANALISE A SITUAÇÃO

Depois de ouvir o que ele tem para dizer, é determinante que analise a situação com a mente mais aberta possível. Isto é, se você estiver mesmo errado, assuma-o. Se você estiver certo, tente ver o ponto de vista do seu cliente. Conseguir colocar-se no papel de outra pessoa é determinante para compreender o motivo da sua insatisfação. Se você continuar a ver com os seus olhos, de quem está há vários anos no mercado, nunca conseguirá compreender a mente daquela pessoa, que muito provavelmente está a ver aquele produto pela primeira vez.

EXPLIQUE COM CALMA (MUITA CALMA)

Este é o passo mais importante de todos. De nada adianta você ouvir e compreender a insatisfação, se depois não souber explicar ao seu cliente o porquê de ele estar assim. Existem duas situações que lhe podem ocorrer: O seu cliente estar insatisfeito com razão ou sem ela. Vamos analisar as duas:

  • O seu cliente não tem razão: Esta é a mais fácil. Por vezes os clientes compram, mas percebem pouco do seu produto. É normal. Sentem-se tentados a comprar e não ligam aos pormenores. Passado alguns dias aparecem frustrados, com a sensação de que foram enganados. Neste caso a vantagem está do seu lado. Quando tiver que explicar isso, use todos os argumentos que tem a seu favor. Fale de todos os pormenores que puder falar. Perca uma hora a explicar se for necessário. É importante que não deixe nenhum ponto por analisar mas acima de tudo que o seu cliente saia de lá convencido de que realmente não tinha razão para ter ficado insatisfeito e que se despeça com a palavra “desculpa”.
  • O seu cliente tem razão: Esta situação não é fácil. Quando isto acontecer, não tente dar desculpas. Eles não querem saber disso. Diga literalmente que errou. Afinal de contas você é humano e isso pode acontecer. É importante que não se enrole em desculpas sem cabimento. Assim ficará sem argumentos num instante. Dê a cara e diga a verdade. É o melhor, acredite. Pode custar na hora, mas será muito compensador no futuro e as hipóteses de esse cliente voltar para si aumentam.

OFEREÇA ALGO EM TROCA

Se realmente a culpa é sua, não deixe o seu cliente insatisfeito. O mais importante será sempre manter aquele cliente no seu negócio. Não tome a atitude de “errei e pronto”. Afinal de contas, ele pagou por um produto e merece a melhor assistência possível. Mas não se limite a dar-lhe outro igual. Ofereça-lhe um mimo. Faça um desconto em outro produto ou dê-lhe outro que não esteja a ter um grande número de vendas. Isso para si pode significar muito pouco mas para o seu cliente pode ter um valor inestimável. Tão importante como resolver o problema é garantir que ele volte a trabalhar consigo.

CONTINUE ACOMPANHANDO A SITUAÇÃO

As pessoas querem atenção. Muita atenção nos dias de hoje. Depois de resolver a situação, volte a entrar em contato com o cliente e pergunte como vai desta vez. Se está satisfeito com o serviço ou se deseja mais alguma ajuda. Esta atenção posterior faz com que ganhe ainda mais confiança no seu trabalho e é uma demonstração que a sua empresa se preocupa com quem faz negócios. Que não está ali apenas para ganhar dinheiro, mas também para servir bem os seus clientes.

PENSOU QUE ERA FÁCIL?

Lidar com alguém insatisfeito nunca é fácil. Seja na sua vida familiar ou entre amigos. Se for no mundo dos negócios, a situação piora ainda mais. Mas acredito que se seguir todos estes passos, conseguirá aumentar as suas hipóteses de sucesso. Mas alerto-lhe que nada é garantido, muito menos quando se trata de lidar com o ser humano. Se usou todas estas técnicas e ele continua a reclamar, o melhor talvez seja esquecer. Por vezes há pessoas que por mais que expliquemos e tentemos emendar o erro, não têm capacidade para compreender. Só querem é implicar. E aí já está a perder demasiado tempo de trabalho só para emendar um erro. Não vale a pena. Analise a situação e se for necessário, desista. Ás vezes há clientes que não valem a pena.

E você, o que tem feito para lidar com clientes insatisfeitos? Têm sido muitos?

Abraços

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Comentários (31)

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  • Xavier Costa

    Vou ter de abandonar a estratégia de atirar com um agrafador...

    18/02/2011

    Responder
    • Xavier,

      Talvez seja melhor abandonares essa técnica =)

      Abraço

      18/02/2011 Luciano Larrossa

      Responder
  • Bruno Veiga

    Muito bom artigo.
    Quem trabalho com o público sabe bem que é muito fácil perder a cabeça.
    A fala sempre foi a melhor medida para estas situações acompanhado de muita, mesmo muita calma.
    Os clientes pensam que "O cliente tem sempre razão" mas cabe a nós por vezes mostrar que não é bem assim e com estas dicas é mais fácil lá chegar.

    18/02/2011

    Responder
    • Bruno,

      Obrigado pelo seu comentário. Pensar que os clientes têm sempre razão é o primeiro passo para que mais tarde eles abusem da sua bondade e reclamem mesmo quando não têm a mínima razão.

      Lidar com um cliente insatisfeito é das coisas mais complicadas do mundo, porque ai as pessoas perdem a cabeça e viram quem não são. Nesse caso alguém tem que manter muita calma. Ou seja, o vendedor.

      Abraço

      18/02/2011 Luciano Larrossa

      Responder
  • Bruno Veiga

    Cada vez mais as pessoas reclamam e às vezes sem razão e nã dão hipóteses para nós vendedores falarmos, nem que seja para assumir a culpa que por vezes nem a temos, mas para que o cliente fique satisfeito às vezes é o melhor.

    Nesta altura clientes são poucos e temos que tentar satisfazê-los a todos, mas às vezes não é fácil não.

    Sai mais 5 kgs de paciência para este lado... lol

    18/02/2011

    Responder
    • Pois a paciência tem que ser uma características sempre presente na vida de um vendedor. A verdade é que alguns clientes não merecem nem metade da que lhe dedicamos. Mas se conseguirmos acertar em 90% dos casos, os outros 10% de clientes com os quais perdemos paciência e não resultou, serão esquecidos. As vezes para acertarmos uma parte temos que falhar em outra. O negócio é mesmo assim=)

      Abraço

      19/02/2011 Luciano Larrossa

      Responder
  • wetalkabout

    A paciência nesses casos é sempre testada ao máximo, esses clientes complicados convertem por vezes projetos de fácil execução em tarefas penosas que nos levam a ponderar largar o projeto, mas tal como referes no artigo é preciso ter CALMA muita CALMA e saber lidar muito bem com as adversidades apresentadas pelo cliente para converter um cliente insatisfeito num cliente que nos irá referenciar a parceiros.

    Continuem o bom trabalho.

    19/02/2011

    Responder
    • Wetalkabout,

      Ter paciência faz parte da vida de qualquer freelancer. Quem não a tem o melhor é mesmo trabalhar para uma empresa qualquer. Os freelancers têm que entender que por vezes é necessário saber ver o ponto de vista do cliente. Até porque esses clientes, aos quais provamos que estão errados, acabam por mais tornar-se os nossos melhores consumidores, pois aprenderam a dar valor ao nosso trabalho.

      Abraço

      19/02/2011 Luciano Larrossa

      Responder
      • Trabalho em uma empresa e nem por isso me pedem menos paciência.
        Pior ainda, tenho que ouvir horrores por conta do erro da própria empresa. Reveja seu comentário sobre ter que ir trabalhar em uma empresa qualquer ,porque não é bem essa a realidade das empresas.
        Ser freelancer não é ser Deus. Pior ainda , vc pode se dar o luxo de perder a paciência com um cliente sem ter que temer ser demitido.

        19/07/2014 Joane Farias Nogueira

        Responder
  • Nilo

    Muito com o texto, parabéns!

    Mas tem muitos erros de Português.
    Abraço

    22/02/2011

    Responder
    • Nilo,

      Obrigado pelo seu comentário. Já reli o texto e emendei alguns erros. Se encontrar mais alguns não hesite em deixar outro comentário=)

      Abraço e obrigado

      22/02/2011 Luciano Larrossa

      Responder
  • Tomé M.

    Por vezes encontramos clientes mesmo insuportáveis. Mas tenho a noção que não o fazem por mal.

    Acontece no entanto que por vezes não têm razão de queixa, e mesmo assim contactam-nos a pedir esclarecimentos, pois são "piquinhas"

    Já tive experiências terríveis neste assunto. Mas no final acabo por perceber que encontraram uma possível "falha" minha e que a deverei corrigir em projectos futuros.

    Abraço

    24/02/2011

    Responder
    • Tomé,

      Uns podem não o fazem por mal, mas por vezes parecem mesmo fazê-lo! Contudo, mesmo que essas situações surjam devemos sempre manter a calma. Afinal de contas, sem eles não podemos viver!

      Mas um dos erros que devemos evitar é o do "o cliente tem sempre razão". Nem sempre. Acima de tudo somos humanos e não podemos deixar que nos pisem e que, só porque são clientes, podem nos pisar.

      Abraço

      11/03/2011 Luciano Larrossa

      Responder
      • Olá boa noite, Tomé você foi bem colocado em seu comentário! essa história de que o cliente sempre tem a razão é falsa e equívoca. porque primeiro de tudo temos que um ao outro como ser humanos e não só como cliente e vendedor.

        27/10/2015 Van

        Responder
  • FelipeH.

    Opa, gostei muito do artigo, começei agora a seguir o blog.
    Já li 3 artigos seus muito bons mesmo, parabéns.

    01/03/2011

    Responder
    • Felipe,

      Obrigado=) Espero que continue a seguir as nossas postagens. Alguma dúvida não hesite em comentar!

      Abraço

      11/03/2011 Luciano Larrossa

      Responder
  • Celia

    A questão é maior do que calma e paciência. No meu caso e de muitos outros colegas do atendimento, são de danos morais, pois cliente nenhum tem o direito de xingar os atendentes de ladrão, mentiroso, analfabeto, surdo ... é e se fosse ao contrário, se nós atendentes tivessemos essa bela educação que muitos clientes tem, ou melhor não tem...
    Aqui aonde trabalho, minha colega de trabalho não conseguiu ler aquela maravilhosa letrinha do médico na receita, e a cliente falou para ela "vai voltar a estudar, sua palhaça", quer dizer, aonde vamos parar...
    Agora eu tomo a seguinte atitude, atendo com a melhor qualidade possível, mas se o cliente me xingar sem razão, chamo a polícia, e processo o mesmo por danos morais... TODOS TEMOS DIREITOS!

    29/02/2012

    Responder
  • IRON LOIZ

    gostei de mais,otimo trabalho me ajudo bastante com estes passos mas so estou na aprendizagem entao ja sei o que devo fazer,parabens

    12/07/2012

    Responder
  • Iêda

    Temos que aprender ouvir, dar aquele famoso tempinho de contar até 10. Talvez o simples fato de ouvir, já será o suficiente e a pessoa perceberá que terá de ir devagar e reclamar com educação. Muitos tem a necessidade de falar, reclamar, de descarregar em alguém.
    Gostei do artigo.
    Beijos a todos
    Iêda-BH

    31/07/2012

    Responder
  • Heloisa

    Parabéns pelo artigo ... estou enfrentando um problema com um cliente muito complicado. As dicas foram muito boas. Afinal, controle emocional garante o sucesso na resolução dos problemas.

    17/09/2012

    Responder
  • jorge

    parabes es um grande conhecedor e resolvedor de problemas ja enfrentou um casal brigando na loja

    29/06/2013

    Responder
  • AUGUSTO

    Gostaria de uma dica , meu melhor cliente decidiu que não quer mais ser atendido por mim e quer fazer as negociações direto com as fabricas que represento.
    Detalhe: eles dizem ter tido problemas com meu atendimento e quando questionados não explicam o motivo.
    Atendo essa empresa a 5 anos e fiz a introdução de toda linha de produtos das três empresas que represento nesse período, por que eles agora dizem ter '' problemas '' comigo sem se quer explicar qual foram os problemas. Não querem me atender e não querem fazer uma reunião para resolver a situação criada por eles.

    11/03/2014

    Responder
  • Daniel

    Como cliente, a pior coisa que pode me acontecer é ser atendido por um atendente que não consegue sair do "script". É o caixa de lanchonete que você pede o seu lanche de uma forma levemente diferente (bem-passado por exemplo) e depois você percebe que o atendente simplesmente não ouviu o que você disse, como se você estivesse falando com um "robô" ao invés de uma pessoa. Isso acontece também nos famigerados call-centers, aonde por mais que você explique que você já fez o básico o atendente insiste em seguir um script efadonho que acaba só fazendo você e ele perderem tempo (e isso quando o atendente não é alguém que parece estar morrendo pela forma como fala, de forma lenta e arrastada).

    E tão ruim quanto é quando o atendente simplesmente mente: Custa dizer simplesmente - quando você é o atendente - que você não sabe como fazer algo que foi solicitado? É melhor ser honesto do que tentar "enrolar". E quando não sabe então tentar repassar para quem verdadeiramente saiba ao invés de ficar repassando para outros que também não fazem a menor idéia de como resolver o problema descrito pelo cliente. Eu já passei por atendimentos aonde o meu problema poderia ter sido resolvido em minutos se simplesmente tivessem repassado para o atendente correto, ao invés de ficar literalmente horas sendo jogado de um para outro atendente aonde nenhum dos mesmos fazia a menor idéia do que estava fazendo.

    26/08/2014

    Responder
  • Tatiane

    Boa tarde, achei muito interessante seu artigo, estou passando por isto, e sei que será de grande valia para minha gestão. Agradeço por partilhar conosco.

    Abraços

    14/09/2014

    Responder
  • Mariane

    Há clientes que gostam de complicar a vida, tanto a deles, quanto a nossa! =)

    O ideal é contar até dez, cinquenta, mil... rsrs

    Temos que praticar o autocontrole. E em último caso, demitir o cliente.

    04/11/2014

    Responder
  • andreza cardoso

    gostei muito das dicas ,mas tenho duvida na hora de agir quando voce e somente um funcionario, nem sempre consigo trocar ou oferecer algo mais aos meus clientes; o que devo fazer?

    17/09/2015

    Responder
  • Alessandra Agostinho

    Lidar com clientes insatisfeitos é um desafio constante, trabalho com vendas e todos os dias há clientes insatisfeitos, muitos se alteram tanto que pensam que vão até partir pra violência física...E respirar fundo para manter a calma e resolver aquela situação é bem complicado, até mesmo pela situação na qual eles pensam que porque são cliente estão sempre com razão independente de qualquer coisa...

    24/11/2015

    Responder
  • vanessa

    nossa porque e tão difícil fazer eles entenderem prazo de entrega?cliente insatisfeito e duro de aguentark

    11/12/2015

    Responder
  • Andreza GOMES

    Gostei muito do seu texto,trabalho como call center em uma clinica de otorrinolaringologista e gosto muito do que faço sempre procuro melhorar mas e mas para atender melhor meus pacientes temos que amar o que fazemos né? E eu amo demais claro que é muito difícil atender aqueles que sempre acham que estão com a razão ou tipo foi atendido por outro call center e quando vamos atender pegamos a culpa pelo outro , sou uma pessoa muito estressada mas gosto do que faço e procuro sempre atender de maneira positiva os pacientes , é a primeira vez que trabalho como call center então quero aprender mas e mas ,já vou fazer 1 ano e estou gostando muito procuro deixar meu estresse de lado quando o paciente já liga xingando coloco no mudo respiro profundo e depois volto a ativa.... rsrrs somos guerreiros '''' Mas amo meus pacientes e cada dia aprendo mas e mas com eles''

    15/02/2016

    Responder
  • Amanda

    Muito bom o artigo, porém quando entra um terceiro que presta serviço em seu nome como saber se é garantia ou não o serviço prestado fica complicado de entender, pois o cliente diz que é e o prestador diz que não porém como não foi vc que fez fica difícil. O que se pode fazer nesses casos?

    27/03/2017

    Responder
  • Ana

    Demorado, mas prudente.

    28/03/2017

    Responder

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