Foi criticado por um cliente? Saiba como contornar essa situação

Qual a sua sensação quando recebe uma crítica de um cliente? A reação vai depender, obviamente, das suas características pessoais. Enquanto alguns freelancers não estão nem aí para as críticas, outros sentem-se bastante incomodados com o sucedido.

O fato do freelancer ser a sua própria marca e de ser responsável por todas as suas reações eleva ainda mais a responsabilidade das suas ações. Atitudes irresponsáveis como a deste Designer que invadiu o site do cliente por ele não ter pago são algo que prejudicam a imagem do freelancer.

Se você sente que tem dificuldades em controlar as suas emoções no momento em que é criticado, então preste muita atenção às próximas linhas. Durante este texto, vou ajudá-lo a analisar a situação, a preparar uma estratégia de resposta e a precaver situações como estas no futuro.

Críticos existem e sempre existirão

As críticas são como os sobrinhos, os impostos e a morte: sempre vão existir. Se você recebe críticas dos seus clientes, o primeiro passo é pensar que elas sempre vão existir, por isso é bom que você aprenda a lidar com elas o quanto antes.

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Este estudo, divulgado pelo Journal of Personality and Social Psychology, explica muito bem como funcionam as críticas e o porquê das pessoas terem necessidades de realizarem críticas.

Neste mesmo estudo, os investigadores tentaram identificar a pré-disposição para a opinião das pessoas sobre assuntos que elas não dominavam. Os cientistas pediram a 200 pessoas para avaliarem como se sentiam sobre vários assuntos tais como camping, cuidados de saúde, arquitetura, palavras cruzadas, etc. Os investigadores fizeram entrevistas aos vários homens e mulheres, perguntando a sua opinião sobre estes temas.

Para terem a certeza que as respostas não eram influenciadas por um dia menos bom, esse grupo de cientistas voltou a fazer as mesmas perguntas um mês depois. Além disso, deram a conhecer ao grupo de estudo um microondas revolucionário e pediram a opinião dos participantes sobre o mesmo. Conclusão: aqueles que tendencialmente criticavam os outros temas que não dominavam (arquitetura, camping, etc) também criticavam o microondas, o que explica que existem certo tipo de pessoas que têm a tendência para realizarem críticas negativas, independente de dominarem o assunto ou não.

Passando esta experiência para a realidade do freelancer, isso significa que em alguns momentos as críticas podem surgir por causa da pré-disposição do cliente para fazê-lo e não pela falta de qualidade do seu trabalho.

criticas dos clientes

Além disso, a crítica é mais fácil e mais prazerosa do que o elogio, tal como explica este estudo. Daí ser mais provável você ouvir uma crítica do que receber um elogio. Obviamente que isso depende da qualidade do seu trabalho, mas a natureza humana tende a ser mais crítica do que incentivadora.

Porque razão é tão fácil criticar o freelancer?

Ser freelancer tem as suas vantagens e elas são muitas! Porém, uma das principais desvantagens é o fato do profissional autônomo trabalhar sem a presença física do cliente (pelo menos em grande parte dos casos). A comunicação muitas vezes acontece por email e em alguns projetos o freelancer e o cliente trabalham em conjunto sem nunca terem visto a cara um do outro. Esta distância facilita a crítica por parte do cliente.

Neste estudo, Suler J. realça as cinco principais razões do mundo online facilitar a crítica:

  • Você não me consegue ver: Interações cara a cara tendem a criar uma maior empatia e menores possibilidades de receber uma crítica.
  • Não vou ver você de novo: O fato de o cliente não voltar a ver o freelancer pode facilitar as críticas.
  • É apenas verbal: As críticas online raramente provocam qualquer confronto físico, o mesmo já não se pode dizer das críticas cara a cara.
  • Eu faço o que eu quiser: A internet traz maior liberdade aos seus utilizadores o que muitas vezes faz com o cliente sinta-se à vontade para dizer o que quiser e bem entender.
  • Você não me conhece: Apesar de trabalharem num projeto juntos, o cliente não tem uma relação muito próxima com o freelancer o que também facilita a crítica.

Então, como proceder perante as críticas?

Em primeiro lugar, o freelancer deve ser bastante crítico com o seu trabalho. Ele efetivamente fez um mau trabalho? Ele deu o seu melhor com aquele cliente? É certo que muitos clientes tendem a criticar sem razão aparente, mas cabe, em primeiro lugar, ao freelancer entender se o seu trabalho correspondeu às expetativas!

Se não correspondeu, o melhor é admitir o erro, pedir desculpa ao cliente e seguir em frente para a melhoria do projeto. Ah: e não se culpabilizar demais por isso! Nem sempre o freelancer terá condições para apresentar os seus melhores trabalhos. A inspiração e a criatividade nem sempre estão no seu auge.

Outro dos erros muito comuns é a má interpretação daquilo que o cliente quer. Eu mesmo ainda tenho alguma dificuldade em entender os negócios dos meus clientes (Estou melhorando!) e por isso um bom Modelo de Briefing tem sido uma excelente ajuda na hora de interpretar melhor os seus negócios. E com uma má interpretação, o cliente tendo a apresentar – e com razão – críticas aos projetos.

Mas, e como fazer quando a culpa não é do freelancer?

Aí, ele tem três opções: rebater a crítica, não ligar para o que o cliente diz ou fazer o que ele mandar. Vamos analisar as consequências de cada uma das três opções:

  • Rebater a crítica: Aqui você vai entrar num braço de ferro com o cliente. Ele quer que você faça de uma maneira mas você quer fazer de outra. Neste caso, é necessário que você explique com muita calma e “fale” a língua do seu cliente. Sem usar termos técnicos e chavões: tudo muito simples e prático, para que o cliente entenda o seu ponto de vista.
  • Não ligar para o que o cliente diz: Neste caso o cliente fala, você nem sequer escuta e segue em frente com o projeto. Pouco aconselhável pois mais tarde ou mais cedo vai trazer problemas.
  • Fazer o que ele mandar: Eu recorria muitas vezes a esta opção no início da minha carreira de freelancer, mas com o tempo fui vendo que esta não era a melhor escolha. Neste caso, você deixa o cliente satisfeito a curto prazo, pois faz o que ele pediu, mas deixa o seu projeto com pouca qualidade. O que depois vai dar uma má imagem ao seu portfólio.

cliente criticar

Eu aconselho vivamente que o freelancer escolha a primeira opção. Ao explicar com calma, é possível ajudar os clientes a terem um outro ponto de vista sobre o projeto. Mas volto a reforçar: fale a língua do cliente. Isso é algo que explico muito na palestra sobre Gestão de Clientes e que tem sido fundamental para o meu sucesso enquanto freelancer.

E se o cliente continuar criticando o meu projeto?

Nesse caso, o freela pode tirar partido de uma das grande vantagens de ser freelancer: a de despedir o seu cliente. Tal como disse há alguns dias na página de Facebook da Escola Freelancer, “Ficar trabalhando com o cliente errado muitas vezes impede você de encontrar o cliente certo“. Se o freelancer já explicou, já fez as alterações todas como o cliente queria e mesmo assim ele continua criticando, é porque não existem condições para trabalharem juntos.

Mas antes de fazer isso, o freelancer precisa ter a certeza de que até ao momento todos os pagamentos foram feitos e que foi enviado um documento para o seu cliente informando que o freela não irá trabalhar mais naquele projeto.

Ele necessita de ter, também, cuidado com o contrato com o cliente, pois muitas vezes os contratos têm cláusulas relacionadas com a interrupção do projeto. Não que isso vá impedir o fim da parceria, mas pode ter alguma consequência financeira para o freelancer.

Conclusão

Agora que você já sabe porque existem críticas e como lidar com elas, chegou o momento de aplicar estas dicas à realidade do seu negócio. Mas antes de me despedir queria deixar um pedido a você: conte para nós como lida com críticas. Partilhe nos comentários o que você faz neste tipo de situações.

Adoraria saber a sua opinião sobre o tema :)

Abraço,

Luciano Larrossa

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Comentários (3)

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  • Gustavo

    Achei bem interessante o artigo e, por coincidência, hoje passei por uma situação bem desse tipo. Fiz dois modelos de layouts para o cliente - que ao meu gosto ficaram ótimos - porém, o cliente não gostou de nenhum deles, chegando ao ponto de desprezar por completo. Tentei argumentar tecnicamente com postura profissional, mas não adiantou. Não sei se em Portugal acontece coisas desse tipo, mas a cultura do empresário brasileiro, acima de tudo daqueles que moram longe dos grandes centros (São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, etc.), é de desprezo total de qualquer tipo de argumento, especialmente se vai de encontro a opinião de algum que há 'tantos' anos já faz história no cenário do comércio. Com isso, acaba proliferando um mundo de trabalhos maus feitos nas cidades, e isso acaba se tornando algo normal, ou seja, a própria sociedade acaba gostando de coisas ruins e de má qualidade, em termos de design.

    Bom... então qual foi minha decisão? Para não perder o cliente, decidi ceder calmamente aos argumentos do cliente que, infelizmente continua a criticar sem saber exatamente o que ele quer (outro ponto que coloco como sugestão de pauta para a Escola Freelancer: "O cliente realmente sabe exatamente o que quer?"), mas exige algo novo.

    O que farei de trabalho? Algo na linha dele que, certamente não irá compor meu portfólio.

    Parafraseando o músico e compositor Chico Buarque: "E a gente vai levando, a gente vai levando..." não sei até onde e quando, mas "a gente vai levando...".

    Abraços ao pessoal da EF e parabéns pelo artigo!

    29/04/2014

    Responder
  • Bruna Lis

    Em geral meus clientes não são do tipo q criticam por criticar... Quando recebo uma crítica, analiso e tento incorporar ao meu processo de trabalho a melhoria q um cliente sugeriu. Muitas vezes funciona pra todos os outros, mas algumas vezes não, por isso tenho de personalizar o serviço pra cada cliente.
    Se o equívoco foi realmente meu, me desculpo e assumo o erro sem muito drama. Se o erro foi do cliente, rebato a crítica. Se ele insistir que o erro foi mesmo meu, sigo a estratégia anterior, me desculpo novamente pq o cliente sempre tem razão....
    E aqui fica minha dúvida, como lidar quando o erro foi do cliente? Por exemplo, texto errado em livro que o revisor do cliente não pegou, e q ele insiste em dizer que o erro foi meu?

    29/04/2014

    Responder
  • Nadyson

    Minha atitude à uma critica de um dos meus clientes foi ter criado uma nova opção, um pouco parecido com a terceira opção.
    Alguns acabaram se desligando um pouco, e deixaram sem dar noticia se gostaria de levar avante o projeto, que se encontram em um estado de perplexidade.

    Essas dicas foram sensacionais irei colocá-las em prática, só não achei tão necessário largar o cliente por ele dificilmente encontrar o que precisa, rsrs

    07/11/2014

    Responder

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